Su e-commerce puede vender un producto muy codiciado, promovido por un equipo de marketing de clase mundial, a través de un sitio web con un excelente diseño, con un servicio al cliente sin precedentes, pero si no se alinea el fulfillment a la estrategia, ese valor no se podrá canalizar a tus clientes. Es el fulfillment el proceso donde todo se vuelve tangible y es el único momento del costumer journey donde el cliente tiene contacto real con su tienda.
¿Qué es fulfillment?
Seguramente ha escuchado hablar acerca de este término y de lo que significa para el e-commerce. Pero dejémoslo claro.
El fulfillment es el proceso entre la recepción de la información del pedido de un cliente y la entrega del producto. El proceso comienza cuando la información del pedido se genera. Los productos que coinciden con la información del pedido se ubican (picking) y empaquetan (packing) para su envío. Aunque el cliente no ve ninguno de los esfuerzos entre bastidores, el fulfillment es uno de los componentes más importantes de satisfacción del cliente. El pedido debe empaquetarse con precisión y enviarse de manera oportuna para que la orden llegue exactamente como el cliente espera. Aunque esto suene sencillo, es un proceso complejo, que demanda recursos humanos y tecnológicos específicos, si de buscar eficiencias se trata.
Por su definición es fácil entender el fulfillment como un proceso logístico, pero para nosotros es más que eso.
Fulfillment, más que un proceso logístico.
Pensar en el fulfillment como un proceso netamente logístico, como muchos lo hacen, es un error. En THE HUB pensamos que es de crucial importancia alinear este proceso a los objetivos estratégicos de su empresa y convertirlo en una ventaja competitiva, generando impacto donde nadie más lo está haciendo, cambiando el juego a su favor.
Cuando se trata de conectar los productos de su tienda con los clientes, es necesario involucrar al equipo de marketing en a los planes de fulfillment. No solamente envíe productos; conocer a su cliente y personalizar su experiencia logrará incrementar el valor de vida del cliente (CLV) y por lo tanto los ingresos y la rentabilidad.
Para ello, es clave gestionar la data que su e-commerce ya está generando y buscar aplicar algoritmos de inteligencia artificial para segmentar a sus clientes según comportamientos de compra y predecir sus necesidades, permitiendo, por ejemplo, ofrecer descuentos especiales, mandar muestras de productos según el perfil de tu cliente, entre otras cosas. Esto se traducirá en fidelidad y más ventas para su empresa.
El fulfillment alineado a las estrategias de su compañía debe poder comprender profundamente a sus clientes, anticipar y dar forma a sus necesidades a corto y largo plazo, e involucrar a cada cliente o segmento de clientes con diferentes niveles de servicio.
Buscar un proveedor que se involucre con la estrategia y que salga del molde de lo logístico es crucial.
La importancia de la tercerización
Seamos realistas, usted no busca ser un experto en fulfillment. ¡Está tratando de administrar un negocio, aumentar sus ventas y su rentabilidad! Al subcontratar este servicio a una compañía experimentada, está obteniendo automáticamente la experiencia de sus empleados, así como de su software y equipo, pero lo más importante es que incorporará un “área” a su compañía, que funcionará muy bien y por la que no te tendrá que preocuparse más.
Estos son algunos de los beneficios de la tercerización del fulfillment
- Permitirá que usted se enfoque en su core business.
- Dejará todo el proceso en manos de especialistas, aprovechando su conocimiento y expertice.
- Reducirá costos de almacenamiento, personal, softwares y envíos. Venda más mantenido los costos bajos.
- Permitirá escalar su negocio con mayor facilidad. Su empresa podrá disponer de espacio extra de almacenamiento a demanda, por lo que aumentar el catálogo de productos será más, rápido y económico.
- Se controlará su stock de una mejor manera. Optimizar la gestión de inventarios es fundamental.
- Obtendrá una plataforma de Order Management que se integrará a su e-commerce para gestionar los pedidos con mayor agilidad y proporcionará una visibilidad clara de cada etapa del proceso.
- Mejorará la experiencia del usuario. Esto incrementará sus ventas, aumentará la rentabilidad de su negocio y creará fidelización.
Es común que los e-commerce piensen tarde o muy poco en el fulfillment, dado que las ventas y el marketing son su mayor prioridad. Sin embargo, un comercio electrónico sostenible a largo plazo se basa en un fulfillment confiable, flexible y alineado a la estrategia.
Por Juan José Aguilar | CEO/Founder | THE HUB
